Pratiques commerciales

Les enjeux

Dans un marché aussi régulé que celui de l’énergie, les pratiques commerciales doivent faire l’objet d’une grande vigilance. Elles sont importantes du point de vue de la conformité à la loi (protection des consommateurs notamment) et affectent la satisfaction des clients, à court et moyen terme, ainsi que l’image de l’entreprise.

 

Des pratiques malhonnêtes peuvent faire l’objet de plaintes auprès de l’administration (SPF Economie), des régulateurs ou du médiateur fédéral.

Le cadre : une évolution 2017 en faveur de plus de transparence

La législation belge comporte de très nombreux textes réglementant les pratiques commerciales des fournisseurs de gaz et d’électricité.

Un nouvel accord fédéral "protection des consommateurs" signé en juin 2017

EDF Luminus a signé en juin 2017 le nouvel accord protégeant « le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz », publié sous l’égide du gouvernement fédéral.

Cette signature à titre volontaire rend l’accord contraignant pour EDF Luminus.

Les principales modifications de l'accord 2017 par rapport à l'accord précédent (2013) portent sur la clarté accrue :

  • en matière de tarifs et de promotions, 
  • concernant les conditions tarifaires en cas de non paiement, qui doivent être communiquées en début de contrat.

La mise en place de ces nouvelles mesures a été préparée en 2017, pour effet au 1er janvier ou au 1er avril 2018 sur les contrats et les factures.

Des règles très strictes pour tous les vendeurs

EDF Luminus travaille avec différentes entreprises belges spécialistes des différentes techniques de vente disponibles, face à face, par téléphone ou dans les lieux publics. Les entreprises sous-traitantes font l’objet de certifications annuelles et sont responsables des actions de leur personnel.

 

Concernant la vente en face à face, EDF Luminus a créé un Code de Conduite spécifique que tout vendeur doit signer avant de commencer à exercer. Ce code reprend les obligations légales belges ainsi que des règles spécifiques à EDF Luminus. Chaque vendeur ne peut vendre que des produits Luminus. Il suit une formation et doit réussir un examen annuel obligatoire, qui donne droit à une certification. La formation délivrée permet aux vendeurs d’étudier la situation de chaque client et de proposer des solutions qui permettent d’économiser l’énergie.

 

Dans un souci continu de pratiques commerciales conformes à la législation, EDF Luminus coopère étroitement avec les administrations (SPF Economie) et le gouvernement fédéral.

Les indicateurs

EDF Luminus mesure la satisfaction de ses clients à différents moments, en croisant plusieurs méthodes/ indicateurs. Pour évaluer la qualité du processus de vente, la satisfaction des clients résidentiels est notamment mesurée via le score NPS* (Net Promoter Score).

Un score stable mesuré après réception de la première facture

 Score "Promoteurs nets" pour les "nouveaux clients"                                                      

*Un score « NPS » (Net Promoter Score) résulte de la différence entre promoteurs et détracteurs. C’est un indicateur très exigeant, qui permet d’évaluer à la fois la satisfaction et la fidélisation des clients. Ce score est calculé tous les mois sur un échantillon représentatif de 3 000 clients.


Source : EDF Luminus.

En 2017, le score NPS pour le processus « Nouveaux clients » est stable par rapport à 2016. L'analyse des causes montre, encore cette année, que la première facture est l'un des principaux motifs de non satisfaction. En effet, les acomptes mensuels calculés par Luminus tendent à éviter les mauvaises surprises lors de la régularisation annuelle.

NEW : Un nouvel indicateur plus précis mis en place en 2017

 

Des clients très satisfaits juste après la signature du contrat : score NPS +31

En 2017, une mesure complémentaire a été ajoutée, juste après le contact commercial et le traitement du contrat, pour mesurer plus spécifiquement cette phase de la relation avec les clients. Le score NPS sur cette nouvelle mesure atteint +31 sur l'année 2017, ce qui indique un degré de satisfaction élevé vis-à-vis des pratiques commerciales de l'entreprise. 


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