Baromètre RSE : les attentes sociétales des clients résidentiels

Depuis 2012, les attentes des clients résidentiels en matière sociétale sont mesurées régulièrement, afin d’orienter les actions de l’entreprise et sa communication.

Fait marquant en 2017 : la thématique "économies d'énergie" gagne en importance par rapport à 2016. 

Les résultats 2017

  Baromètre Clients RSE (Responsabilité sociétale)

Source : EDF Luminus.

L’observation du baromètre 2017 ci-dessus montre :

  • Une stabilité sur certains items : le focus client reste une des premières attentes, comme en 2016, à 0,53 en moyenne ; l’éthique reste le deuxième, et gagne même un peu en importance par rapport à 2016, à 0,50.
  • Une évolution notable sur l’item «  encourager les économies d’énergie » : ce thème gagne neuf points entre les moyennes 2016 (0,40) et 2017 (0,49).
  • Une variation importante de la préoccupation vis-à-vis des clients vulnérables, beaucoup plus faible à la fin de l’été – cette variation illustre d’ailleurs à quel point une bonne gestion des acomptes mensuels peut représenter une réelle aide pour de nombreux clients. 

« Suivre l’évolution des attentes des clients vis-à-vis de différentes questions de société nous aide à faire évoluer notre politique et nos actions en matière de responsabilité sociétale », explique Pascale-Marie Barriquand, Head of Corporate Social Responsibility at EDF Luminus. « Les attentes en matière éthique restent élevées. Et nous sommes heureux de voir une telle progression sur un thème important, les économies d’énergie – un thème auquel nous nous efforçons d’intéresser les clients avec l’évolution de l’application My Luminus, qui permet de comparer sa consommation avec celle d'autres consommateurs types, et de bénéficier de conseils ciblés pour réduire sa facture ». 

La méthodologie

Le baromètre sociétal d’EDF Luminus mesure quotidiennement l’évolution des attentes d’un échantillon de 2000 clients, vis-à-vis d’une dizaine de thèmes sociétaux.

 

Nous publions chaque année les évolutions de cinq thèmes clés, commerciaux, sociaux, éthiques ou environnementaux, également identifiés comme prioritaires dans la grille de matérialité GRI (Global Reporting Initiative).

 

Voici les options proposées aux clients en 2017 :

« Pour me satisfaire, l’entreprise doit :

  • mettre le client au centre de ses priorités
  • exercer ses activités de façon honnête et responsable
  • inciter les clients à faire des économies d’énergie
  • prendre en compte les besoins des clients les plus démunis
  • renouveler et améliorer ses produits et ses services en permanence. »

« Les réponses ne sont pas utilisées telles quelles », explique Chantal Dalimier, en charge des études clients. « Elles sont corrélées avec la satisfaction générale des clients, ce qui permet d’étudier l’intensité de la liaison entre les différentes variables. »

 

En 2017, le questionnaire a évolué sur un point : l’un des cinq items a été éliminé, car systématiquement au plus bas dans l’échelle des attentes. La question « mon fournisseur doit faire preuve de stabilité et offrir plus de sécurité » n'est donc plus posée. Elle a été remplacée par la question ci-dessus sur l’innovation. 


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