Limiter les difficultés de paiement des clients résidentiels

Les enjeux

Certains clients peuvent faire face à des difficultés de paiement momentanées, ou plus structurelles. Ces difficultés peuvent générer des impayés, qui représentent un risque pour les clients (surendettement) comme pour les fournisseurs (solvabilité). Les processus internes sont donc réexaminés régulièrement pour limiter l’ensemble des risques.

Le cadre : des démarches proactives

EDF Luminus est dépendant des régulations externes mises en place par les pouvoirs publics, avec plus ou moins de succès, pour éviter les coupures liées aux défauts de paiement et limiter le surendettement. L’entreprise s’efforce néanmoins de proposer des solutions individualisées, en cas de difficulté. Les processus de l’entreprise doivent à la fois 1° être conformes aux lois et régulations 2° éviter le surendettement des clients 3° préserver la solvabilité d’EDF Luminus, sachant que les fournisseurs supportent l’ensemble des impayés.

 

EDF Luminus a pris des engagements précis depuis 2012 pour ne pas aggraver la situation des clients vulnérables. Les processus internes ont été modifiés pour que :

  • les clients soient contactés pro-activement lorsque leur facture annuelle est beaucoup plus élevée que prévu ;
  • les demandes des clients exposés à des coupures soient traitées en priorité ;
  • les contacts entre les clients en difficulté et les organismes d’aide sociale soient favorisés.

Le service clientèle réexamine en permanence le processus de traitement des factures en souffrance, pour détecter des améliorations possibles.

 

Lorsqu’un client fait état de difficultés momentanées, le service clientèle peut proposer d’échelonner les paiements. Cette démarche suppose d’étudier la situation des clients, pour que le plan de paiement proposé soit aussi réaliste que possible, et mené à terme sans nouvel incident.

Les indicateurs

En 2017, le nombre de plans de paiement accordés aux clients résidentiels sur base volontaire est resté stable. L'augmentation observée à partir de 2016 est due à l'augmentation des taxes et coûts de distribution, notamment en Flandre. Les initiatives prises pour éviter les retards de paiement via un contact direct avec les clients contribuent également à l'augmentation observée ces deux dernières années.

  Plans de paiement accordés aux clients résidentiels sur base volontaire                               

Nombre de plans de paiement accordés sur demande des clients, pour des factures de plus de 30 jours, hors règlement collectif de dettes.

Source : EDF Luminus.

* Le chiffre relatif aux plans de paiement accordés aux clients publié dans le rapport développement durable 2016 (p. 30) comportait une erreur liée au périmètre précis de l'indicateur. Elle est corrigée ci-dessus.


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