La qualité de service, un point d’attention permanent

Les enjeux

La qualité du service rendu par un fournisseur est un critère de choix important, pour la plupart des clients, particuliers comme entreprises. Obtenir une réponse rapide en cas de déménagement, de souci sur une facture, de difficulté provisoire de paiement, etc. peut faire la différence. C’est la raison pour laquelle EDF Luminus a mis en place les moyens et processus nécessaires au maintien d’un excellent niveau de service. La satisfaction des clients résidentiels est aussi l’un des paramètres évalués régulièrement par les régulateurs régionaux.

Le cadre

L’organisation mise en place par EDF Luminus comporte plusieurs niveaux, en fonction de la nature du service souhaité par les clients.

  • Le site internet Luminus est conçu pour que les clients puissent trouver très facilement les informations souhaitées sur leurs contrats de fourniture et de services, leur consommation, leur facture, la marche à suivre en cas de déménagement, etc. La plupart des opérations peuvent être réalisées via l’espace client «My Luminus».
  • Tous les départements en charge du service clients (centres d’appels, facturation, etc.) ont pour objectif d’apporter une réponse rapide et complète au client. Les entreprises bénéficient d’un contact personnalisé.

Le fait marquant

Mise en place d'un nouveau système informatique de type CRM

En février 2017, un tout nouveau système informatique de type CRM (Customer Relationship Management) a été mis en place pour que les personnes en contact avec les clients puissent leur répondre de façon plus rapide, plus efficace et plus personnalisée. La mise en place de ce nouveau système a nécessité de nombreuses heures de formation, en 2016 et 2017.

Les indicateurs

EDF Luminus mesure la satisfaction de ses clients de plusieurs façons. Ceci permet de bien comprendre les motifs de non satisfaction et l’évolution des attentes.

Grande satisfaction vis-à-vis des nouveaux services

Le taux de satisfaction des clients vis-à-vis des nouveaux services vendus sous la marque Luminus (thermostats intelligents, installation et entretien de chaudières, pose de panneaux photovoltaïques et de batteries, dépannages urgents) fait l’objet d’un suivi spécifique. Ce taux était très élevé en 2017, avec un NPS moyen de +43 sur l'ensemble de l'année, soit une amélioration par rapport à 2016 (NPS de +39).

 

*Un score « NPS » (Net Promoter Score) résulte de la différence entre promoteurs et détracteurs. Ce score très exigeant est calculé sur le même échantillon que le taux de «satisfaction moyenne», sur base de questions plus ciblées.

Satisfaction en baisse vis-à-vis de la gestion des déménagements

  Satisfaction des clients dans la semaine suivant un contact

La satisfaction exprimée dans la semaine suivant un contact avec le service clientèle permet un suivi précis des performances. Sur le segment B2C, le score NPS "Contact" est passé de +27 en 2016 à +20 en 2017.

Cette baisse de satisfaction est liée à la mise en place du nouveau système CRM (Customer Relationship Management). La migration vers ce nouveau système a généré, durant plusieurs mois, des retards dans le traitement des appels clients. La prise en mains du nouveau système s'est en effet avérée plus compliquée que prévu, notamment pour la gestion des déménagements. 

  Degré de satisfaction des clients, six mois après un contact avec le service clientèle

Source : EDF Luminus.

 

La satisfaction des clients résidentiels est également mesurée six mois après un contact, afin de vérifier la pérennité des résultats obtenus. Cet indicateur montre une légère baisse en 2017, concordante avec celle d'autres indicateurs.


Label 5 étoiles décerné par la VREG

En cas de litige avec un fournisseur, tout client peut porter plainte auprès des régulateurs régionaux ou du médiateur fédéral de l’énergie. Les plaintes sont enregistrées sous le nom du fournisseur ou du distributeur d’énergie concerné.

L’indicateur de la VREG classe les fournisseurs d’énergie en cinq groupes, sur base du nombre de plaintes recevables adressées au régulateur flamand et au service fédéral de médiation de l’énergie, par rapport au nombre de clients. Le classement est publié sur internet et évolue chaque trimestre. Le niveau 5 correspond à un maximum de trois plaintes reçues pour 5 000 clients.

 Nombre de plaintes pour 5 000 clients - Indicateur VREG

Source : VREG.

Le graphe ci-contre, extrait des données publiées par le régulateur flamand, montre que le nombre de plaintes recevables enregistrées pour EDF Luminus atteint 2,29 pour 5 000 clients en fin d'année.

 

Cette augmentation du nombre de plaintes est due au retard de traitement des demandes de déménagements, généré par la mise en place du nouveau système informatique CRM (Customer Relationship Management) en début d'année. Le résultat du quatrième trimestre montre que la résorption des retards de traitement est en cours.



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