Handelspraktijken

De uitdagingen

In een dermate gereguleerde markt als de energiemarkt moeten handelspraktijken zeer nauwlettend in het oog worden gehouden. Ze zijn belangrijk met het oog op de naleving van de wetgeving (onder andere consumentenbescherming) en ze beïnvloeden de klantentevredenheid, op korte en middellange termijn en het imago van het bedrijf.

 

Oneerlijke praktijken kunnen leiden tot klachten bij de administratie (FOD Economie), de regulatoren of de federale ombudsman.

Het kader: in 2017 een verschuiving naar meer transparantie

De Belgische wetgeving bevat talloze teksten die de handelspraktijken van de gas- en elektriciteitsleveranciers reguleren.

Een nieuwe federale overeenkomst rond "consumentenbescherming" ondertekend in juni 2017

In juni 2017 ondertekende EDF Luminus de nieuwe overeenkomst ter bescherming van "de consument in de vrijgemaakte elektriciteits- en gasmarkt“, gepubliceerd onder auspiciën van de federale overheid.

Deze ondertekening op vrijwillige basis maakt de overeenkomst bindend voor EDF Luminus.

De belangrijkste wijzigingen in de overeenkomst van 2017 ten opzichte van de vorige overeenkomst (2013) zijn gericht op meer duidelijkheid:

  • op het gebied van tarieven en promoties,
  • rond de tariefvoorwaarden in geval van niet-betaling, die bij het begin van het contract moeten worden meegedeeld.

Deze nieuwe maatregelen werden voorbereid in 2017 en worden effectief vanaf 1 januari of 1 april 2018 op de contracten en facturen.

Zeer strikte regels voor alle verkopers

EDF Luminus werkt samen met verschillende Belgische bedrijven gespecialiseerd in verkoop, face to face, per telefoon of op openbare plaatsen. Deze bedrijven worden jaarlijks gecertificeerd en zijn verantwoordelijk voor wat hun personeel doet.

 

Voor de verkoop van deur tot deur heeft EDF Luminus een specifieke gedragscode opgesteld die elke verkoper vooraf moet ondertekenen. Deze code bevat zowel Belgische wettelijke verplichtingen als specifieke regels voor EDF Luminus. De verkopers mogen enkel Luminus-producten verkopen. Ze moeten een opleiding volgen en slagen voor een verplicht jaarlijks examen, dat recht geeft op een certificering. Dankzij die opleiding kunnen verkopers de situatie van elke klant goed inschatten en energiebesparende oplossingen voorstellen.

 

Om de handelspraktijken verder te verbeteren, werkt EDF Luminus nauw samen met de administratie (FOD Economie) en de federale overheid.

De indicatoren

EDF Luminus meet de tevredenheid van zijn klanten op verschillende tijdstippen en maakt daarbij gebruik van verschillende methodes/indicatoren. Om de kwaliteit van het verkoopproces te beoordelen, wordt de klantentevredenheid bijvoorbeeld gemeten via de NPS-score* (Net Promoter Score).

Een stabiele score gemeten na ontvangst van de eerste factuur

"Net Promoter" score voor "nieuwe klanten"                                                 

*De NPS-score (Net Promoter Score) wordt berekend door het percentage promoters te verminderen met het percentage detractors. Het is een niet voor de hand liggende indicator die zowel de tevredenheid als de trouw van de klanten meet. De score wordt maandelijks berekend op basis van een representatieve steekproef van 3.000 klanten.


Bron: EDF Luminus.

In 2017 bleef de NPS-score voor het proces “Nieuwe klanten“ stabiel in vergelijking met 2016. Uit het onderzoek blijkt dat de eerste factuur een van de belangrijkste redenen van ontevredenheid is. Luminus probeert de maandelijkse voorschotten zo te berekenen dat onaangename verrassingen bij de jaarlijkse afrekening worden voorkomen.

NEW: Nieuwe, accuratere indicator ingevoerd in 2017

 

Zeer tevreden klanten net na ondertekening van het contract: NPS-score +31

In 2017 werd een bijkomende meting toegevoegd, net na de verkoop en de verwerking van het contract, om deze fase van de relatie met de klanten specifieker te kunnen meten. De NPS-score op deze nieuwe meting bedroeg +31 in 2017, wat wijst op een hoge mate van tevredenheid over de handelspraktijken van het bedrijf.


Voor meer informatie over...