Kwaliteit van de dienstverlening, een permanent aandachtspunt

De uitdaging

De kwaliteit van de dienstverlening die een leverancier biedt, vormt voor de meeste klanten, zowel privépersonen als ondernemingen, een belangrijk criterium bij hun keuze van leverancier. Snel antwoord krijgen in geval van een verhuis, als ze vragen hebben over een factuur of tijdelijk met betaalproblemen kampen, enz. kan het verschil maken. Daarom heeft EDF Luminus de nodige middelen en instrumenten voorzien om een uitstekend serviceniveau te garanderen. De tevredenheid van de residentiële klanten is ook een van de parameters die regelmatig worden geëvalueerd door de regionale regulatoren.

Het kader

De organisatie die EDF Luminus heeft opgezet omvat verschillende niveaus afhankelijk van het type dienstverlening dat de klanten wensen.

  • De website van Luminus is zodanig ontworpen dat de klanten zeer vlot de gewenste informatie kunnen terugvinden over hun leverings- en dienstencontracten, hun verbruik, hun factuur, wat ze moeten doen in geval van verhuis, enz. De meeste zaken kunnen ze meteen via de website regelen.
  • Alle afdelingen die zich bezighouden met dienstverlening aan de klant (callcenters, facturatie, enz.) stellen zich tot doel de klant snel een volledig antwoord te geven. Voor de ondernemingen is een persoonlijk aanspreekpunt voorzien.

Opvallend feit

Introductie van een nieuw CRM computersysteem

In februari 2017 werd een gloednieuw CRM-systeem (Customer Relationship Management) opgezet, zodat mensen in contact met klanten sneller, efficiënter en persoonlijker konden reageren. De implementatie van dit nieuwe systeem vereiste vele uren training, in 2016 en 2017.

De indicatoren

EDF Luminus meet de tevredenheid van zijn klanten op verschillende manieren. Dat geeft ons inzicht in de redenen voor mogelijke ontevredenheid en de evolutie van de verwachtingen.

Grote tevredenheid over de nieuwe diensten

De tevredenheid van de klanten over de nieuwe diensten die worden verkocht onder het merk Luminus (slimme thermostaten, installatie en onderhoud van ketels, plaatsing van zonnepanelen en batterijen, dringende herstellingen) wordt nauwgezet opgevolgd. Dit percentage was zeer hoog in 2017, met een gemiddelde NPS* van +43 over het hele jaar, een verbetering ten opzichte van 2016 (NPS +39). 

 

*Een “NPS”-score (Net Promoter Score) wordt berekend door het percentage promoters te verminderen met het percentage detractors. Deze zeer strenge score wordt berekend op dezelfde steekproef als de “gemiddelde tevredenheidsgraad”, op basis van meer gerichte vragen.

Tevredenheid over verhuizingen daalt

Tevredenheid van de klanten in de week na een contact

Door de tevredenheid van onze klanten te meten in de week die volgt op een contact met de klantendienst kunnen we onze prestaties nauwgezet opvolgen. In het B2C-segment is de NPS-score "Contact" gedaald van +27 in 2016 naar +20 in 2017. 

 

Deze afgenomen tevredenheid heeft te maken met de invoering van een nieuw CRM-systeem (Customer Relationship Management). De migratie naar dit nieuwe systeem zorgde namelijk gedurende enkele maanden voor vertragingen in de verwerking van klantoproepen. Het nieuwe systeem onder de knie krijgen bleek ingewikkelder dan voorzien, vooral voor de verwerking van de verhuizingen. 

Mate van klanttevredenheid, zes maanden na contact met de klantenservice

Bron: EDF Luminus.

We meten de tevredenheid van onze residentiële klanten ook zes maanden na een contact om na te gaan of de resultaten die op korte termijn werden behaald zich ook doorzetten op langere termijn. Deze indicator toon een lichte daling in 2017, overeenstemmend met die van andere indicatoren.


5-sterrenlabel toegekend door de VREG

In geval van een geschil met een leverancier kan elke klant klacht indienen bij de regionale regulatoren of de federale Ombudsdienst voor energie. De klachten worden geregistreerd onder de naam van de leverancier of de energieverdeler in kwestie.

De indicator van de VREG verdeelt de energieleveranciers in vijf groepen, op basis van het aantal ontvankelijke klachten dat de Vlaamse regulator en de Ombudsdienst voor Energie ontvangen, in verhouding met het aantal klanten. De rangschikking wordt op het internet gepubliceerd en wordt elk kwartaal aangepast. Niveau 5 komt overeen met maximum drie klachten per 5.000 klanten.

Aantal klachten per 5000 klanten - VREG-indicator

Bron: VREG.

De grafiek hiernaast, ontleend aan een rapport gepubliceerd door de Vlaamse regulator, toont dat het aantal geregistreerde ontvankelijke klachten voor EDF Luminus aan het einde van het jaar 2,29 bedroeg.

 

Deze toename van het aantal klachten is te wijten aan de vertraging in de verwerking van verhuisaanvragen, veroorzaakt door de invoering van een nieuw CRM-systeem (Customer Relationship Management) in het begin van het jaar. Uit het resultaat van het vierde kwartaal blijkt dat de verwerkingsvertragingen worden weggewerkt.



Meer weten over...