De betaalproblemen van residentiële klanten beperken

De uitdagingen

Sommige klanten kunnen te maken krijgen met tijdelijke of meer structurele betaalproblemen. Dat kan leiden tot onbetaalde facturen, wat een risico inhoudt voor zowel de klanten (te hoge schuldgraad) als de leveranciers (solvabiliteit). De interne processen worden dus regelmatig herzien om alle risico’s te beperken.

Het kader: proactieve stappen

EDF Luminus is afhankelijk van de regelgeving die werd ingevoerd door de overheden om te vermijden dat klanten worden afgesloten wegens openstaande facturen en om een te hoge schuldgraad te beperken. Het bedrijf tracht echter bij moeilijkheden individuele oplossingen voor te stellen. De werkwijze van de onderneming moet tegelijkertijd 1° in overeenstemming zijn met de reglementering 2° een te hoge schuldgraad van de klanten vermijden 3° de solvabiliteit van EDF Luminus vrijwaren, aangezien de leveranciers het verlies van onbetaalde facturen quasi volledig dragen.  

 

EDF Luminus is sinds 2012 concrete verbintenissen aangegaan om de situatie van kwetsbare klanten niet te verergeren. De interne processen werden aangepast opdat:

  • de klanten proactief worden gecontacteerd wanneer hun jaarlijkse factuur veel hoger is dan voorzien;
  • de aanvragen van klanten die dreigen te worden afgesloten, prioritair worden behandeld;
  • klanten in moeilijkheden in contact worden gebracht met organisaties voor maatschappelijk welzijn.

De klantendienst evalueert voortdurend het verwerkingsproces van achterstallige facturen, om waar mogelijk verbeteringen aan te brengen.  

 

Wanneer een klant tijdelijke problemen meldt, kan de klantendienst voorstellen om de betalingen te spreiden. Dat commercieel gebaar veronderstelt dat de situatie van de klanten wordt onderzocht, opdat het voorgestelde betaalplan zo realistisch mogelijk is en zonder problemen kan worden nagekomen.

De indicatoren

In 2017 bleef het aantal toegestane afbetalingsplannen aan de klanten stabiel. De toename vanaf 2016 kon worden toegeschreven aan de gestegen belastingen en distributiekosten, met name in Vlaanderen. De initiatieven die worden genomen om achterstallige betalingen te vermijden, via een rechtstreeks contact met de klanten, dragen eveneens bij tot de toename van de afgelopen twee jaar.

  Betalingsplannen voor particuliere klanten op vrijwillige basis                        

Aantal betalingsplannen toegekend op verzoek van de klant, voor facturen van meer dan 30 dagen, met uitzondering van collectieve afwikkeling van schulden.

Bron: EDF Luminus.

*Het cijfer met betrekking tot de aan klanten toegestane afbetalingsplannen dat werd gepubliceerd in het duurzaamheidsrapport van 2016 (p. 30), bevatte een fout in verband met de precieze reikwijdte van de indicator. Ze is hierboven gecorrigeerd.


Meer weten over...