MVO-barometer: de maatschappelijke verwachtingen van de residentiële klanten

Sinds 2012 wordt geregeld gepeild naar de verwachtingen van residentiële klanten in maatschappelijke aangelegenheden om de richting van de acties en de communicatie van de onderneming uit te zetten. Opvallend feit in 2017: het thema "energiebesparing" wint aan belang ten opzichte van 2016.

Resultaten 2017

  MVO-klantenbarometer

Bron: EDF Luminus.

In de bovenstaande barometer van 2017 zien we:

  • Stabiliteit op bepaalde punten: de klantgerichtheid lijft zoals in 2016 een van de eerste verwachtingen met een gemiddelde van 0,53; ethiek blijft op de tweede plaats staan en wint zelfs een beetje aan belang ten opzichte van 2016, met 0,50.
  • Een opmerkelijke evolutie bij "klanten aanzetten om energie te besparen": dit thema wint negen punten tussen de gemiddelden van 2016 (0,40) en 2017 (0,49).
  • Een grote variatie in de bekommernis om kwetsbare klanten, veel lager dan aan het einde van de zomer – deze variatie illustreert in welke mate een goed beheer van de maandelijkse voorschotten een echte hulp kan zijn voor heel wat klanten. 

"Doordat we de evolutie van de verwachtingen van onze klanten ten aanzien van verschillende maatschappelijke knelpunten opvolgen, kunnen wij ons beleid en onze acties op het vlak van MVO bijsturen", aldus Pascale-Marie Barriquand, Head of CSR bij EDF Luminus. "De verwachtingen op ethisch vlak blijven hoog. En wij zijn blij om een dergelijke vooruitgang te zien op een belangrijk thema, de energiebesparingen – een thema waarvoor we onze klanten proberen warm te maken met de My Luminus-app, waarmee ze hun verbruik kunnen vergelijken met dat van andere gelijkaardige consumenten en gericht advies krijgen om hun factuur te verlagen." 

De methodologie

De MVO-barometer van EDF Luminus meet dagelijks de evolutie van de verwachtingen van een steekproef van 2000 klanten ten aanzien van een tiental maatschappelijke thema's.

 

Elk jaar publiceren we de evolutie van vijf hoofdthema's, commercieel, sociaal, ethisch of ecologisch, ook geïdentificeerd als prioriteiten in het GRI-materialiteitsrooster.

 

Dit zijn de opties die in 2017 aan de klanten werden voorgelegd:

"Om aan mijn verwachtingen te voldoen, moet het bedrijf:

  • de klant als eerste prioriteit zien
  • zijn activiteiten uitoefenen op een eerlijke en verantwoordelijke manier
  • de klanten aanzetten om energie te besparen
  • rekening houden met de noden van de meest behoevende klanten
  • zijn producten en diensten voortdurend vernieuwen en verbeteren."

"De antwoorden worden niet als zodanig gebruikt ", aldus Chantal Dalimier, verantwoordelijk voor de klantenstudies. "Ze zijn gecorreleerd aan de algemene klantentevredenheid, waardoor de intensiteit van de band tussen deze variabelen kan worden bestudeerd."

 

In 2017 veranderde de vragenlijst op één punt: een van de vijf items werd verwijderd omdat het zich systematisch onderaan de verwachtingenladder bevond. De vraag "mijn leverancier moet stabiel zijn en meer veiligheid bieden" wordt dus niet meer gesteld. Ze is vervangen door de bovenstaande vraag over innovatie.


Meer weten over...